客服中心培训心得体会（专业19篇）

培训心得体会是对培训过程中所遇到问题和困难的分析和解决方案的总结。接下来请大家阅读一些优秀的培训心得体会范文，希望能够激发大家对学习的兴趣和热情。

客服中心实习心得体会范文

其实客服的工作很简单，也很单调，而且很随意。为什么这么说呢?或许是我还没有真正接触到梦洁网购部客服工作的核心，现在就我了解的皮毛简单的谈一下我的工作吧!下面是本站小编为大家收集整理的客服中心。

范文，欢迎大家阅读。

物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。

物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。

本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也就爱减肥网同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。

加强培训、提高业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

搞好礼仪培训、规范仪容仪表。

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务“。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说”你好“，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。

3月31日，我有幸来到了位于上海市徐汇区肇家浜路789号均瑶国际广场1楼和31楼的吉祥航空商务部客户中心进行了为期一周的实习，令我受益良多。

在实习之前，我已经参加了客户中心的相关培训，对客户中心有了初步的了解。然后就开始了为期一周的实习，前两天是安排我跟听客户电话，两天下来我旁听了一百多个电话，从而大概了解了客户中心呼叫中心的主要业务：

一、票务信息，主要包括国际、国内订票、出票、签转、变更、退票等。

二、特殊旅客服务，主要包括无人陪伴儿童(um)、特餐申请、轮椅申请等。

三、咨询服务(包括不正常航班、行李、机场等指南)。

四、常旅客服务(办理、补办会员卡，补登积分等)。

五、其他业务(邮寄行程单、机上遗失物品寻找等)。

六、投诉受理。

实习第三天，我们在出票专员处实习，简单地说出票专员的主要任务包括出票、客舱升舱换开、退票、查看每日电话支付状态并完成各项报表等。其中订票、出票指令在之前的培训和地服部实习时都有接触到，比较重要的内容是升舱换开，主要步骤包括(1)查看电子客票信息，核实是否符合更改条件(2)提取记录编码、删除旧航段，新建新航段(3)输入pat:,手动修改价格，其中rcny指原价，scny指现价，0cny表示免费，acny表示差价(4)输入oi原电子客票号#1000(单程，往返程且第一段已使用为200，往返程且皆未使用为1200)。退票指令为：etrf航段序号/fcny票面金额/prnt/打印机序号，然后在ip上提交申请，通过后7-15天打回原卡(扣除相应退票费)。

实习后两天我们主要在1楼的客户中心(售票处)实习，1楼客户中心主要接待散客，提供售票和打印行程单等服务，同时也可以出国际航线的票和团队票(团队票需销售处控制室审批同意后方可开票)。

此外我还旁听了每天进行的例会，例会内容主要包括前一天或前一阶段各项统计数据(如电话接通率、日话务量等)，近期常见问题答疑、新政策讲解以及极具特色的“每日一考”，抽查员工对近期强调的重点内容的掌握程度，并列入考核标准当中。从例会中我看到了吉祥航空“安全、正点、精致服务”的服务理念。

但是，我从客户中心的同事们身上看到的并不是怨天尤人，而是一种积极的态度，首先，他们要接受严格的长期培训和考核，来掌握各项服务知识，提高自己的专业水平，同时部门也会根据新情况组织有针对性的培训内容，不断提高员工的业务水平，可以说，这是做好客服的基本条件。我之前也经过了接近半个月的公司和部门培训，自以为学到了不少内容，但是到了客户中心才发现“书到用时方恨少”，很多客户提出的问题，扪心自问，我也是不会处理的，根本原因还是实践经验太少，业务能力有限，我通过一周的实习，也学到了不少业务方面的知识，例如若旅客需预定飞机的某确定舱位，可通过：adm：航段序号;asr/舱段序号/航段/舱位/pn指令来实现，做k(旅客已订票但座位未订时)通过指令：sd航段序号/舱位等级/ll人数来实现。客户中心购票和补差价等都是通过电话支付实现。行程单只能由上海票台和代理人打印，外站不能打印。同舱更改指令包括av/sd/fd/co/tkt/xe/rmk/tkne/ct/pg等指令。姓名错误类型为同音不同字或形近字方可更改，但需提交更改费(单程50元)等。可以说，客户中心是一个对业务水平要求非常高的部门，所以必须每天学习才能真正提高工作效率和客户满意度。

其次，神奇教练米卢曾经说过“态度决定一切”，在客户中心，良好的服务态度就是生命线，只有真正爱岗敬业，才能给你在略显繁重甚至是枯燥的平凡工作过程中以旺盛不绝的工作热情和责任心、细心、进取心。“客户至上”在这绝不只是一句。

口号。

而是一种精神、一种态度体现在你接听每个电话的态度中也表现在你对客户的及时反馈上。可以说业务不熟可以通过多练习来得到加强但是如果态度不端正一切皆无从谈起。这一点上客户中心的同事基本都做得很好虽然可能有时他们的付出并不能得到客户的认同但是他们问心无愧。

此外，给我留下深刻印象的还有每天的例会，每天总结一下前一天的接听率等数据，乍一看是增大员工的压力，不过对于客户中心这样以服务为生命的部门，这非常有必要，一方面总结前段工作，表扬先进，带动全体;另一方面也是提高各位同事的集体荣誉感和归属感。每天例会，还会重点解释目前的热点问题和新政策等，结合实际例子，时间虽短，却效果颇佳，这也可以看成一个长期的培训机制，比如今天的重点就是3.28香港上海航班延误问题的处理问题，最值得一提的是“每日一考”，能起到良好的督促和激励作用，应该继续发扬并积极推广到其他部门中去。

最后我还认识到“细节决定成败”，比如在售票处实习期间，我曾经打印了数百张行程单，刚开始打印时，因为之前培训和地服部实习都有观摩过操作，以为很简单，不过实际操作起来还是发现了一些问题的，最终通过自己的尝试总结出了两条规律，并最终顺利完成了全部打印工作。一是打印单张行程单时，必须先点击“创建行程单”再点击“打印行程单”，而打印多张行程单时，只需输入票号后，点击“创建行程单”即可实现。二是票号可以连续输入(输入起止票号)即可，可以加快打印速度，但是系统只可识别前面数字相同、后两位数字连续变化的票号，若票号的倒数第三位也不同，则需分段输入(保证同段除最后两位外其余数字都相同)，例如票号：018-1234567891011——018-1234567891111，需以018-1234567891099为间隔分成两段方可连续打印。

接下来将去销售处控制室实习，这是我们商务部的关键部门之一，对业务能力和工作态度的要求也很高，我需要在这两方面向前辈们看齐，努力提升自己。

我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不可缺少的条件。

一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。

二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户。

三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目。

四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。

总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户服务也是一个关键环节。

对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方，在工作的同时不断加强学习，提升个人专业素养，为企业的发展贡献自己的一份气力。

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客服中心建设心得体会

客服中心是企业与客户沟通的重要渠道，可以为企业提供与客户交流、沟通和服务的平台，从而提升客户满意度和忠诚度，提高企业形象和市场竞争力。建设一个高效的客服中心不仅需要选用先进的技术工具和科学的管理方法，更需要企业具备良好的服务理念和质量意识。

客服中心建设需要进行一些基础工作，如明确企业的服务理念和服务标准、梳理企业服务流程，制定服务指南和员工行为准则等。同时，还需要加强员工培训和管理，提高员工的专业素质和服务意识，确保员工能够快速、准确地回答客户提出的问题和解决客户遇到的问题。

第三段：客服中心的技术工具。

现代客服中心需要借助先进的技术工具来提高服务效率和质量。比如，可以采用智能语音系统和自动化回复工具来解决客户的快速响应问题，利用人工智能技术来进行数据分析和处理等。同时，还需要建立流程化和规范化的服务机制，确保客户的问题能够得到及时、准确的回答和解决。

客服中心的建设不是一次性的任务，需要不断的评估和优化。可以通过客户满意度调查、客户反馈和工作数据分析等方式来了解客户需求和服务质量指标，及时调整服务策略和完善服务流程，从而提高客户满意度和企业服务质量。

客服中心建设是企业发展的必然趋势，可以提高企业客户满意度和忠诚度，增强企业竞争力和市场地位，为企业实现可持续增长奠定坚实的基础。在未来的发展中，随着科技的不断进步，客服中心将会向着智能化、网络化和个性化的方向不断发展，打造更具有差异化和竞争力的服务品牌。

客服中心出科心得体会

第一段：引言（150字）。

客服中心是一家企业对外提供服务的窗口，是企业形象的代表。作为一名新加入的客服人员，我经历了一段时间的培训和实践，逐渐体会到了客服工作的重要性和技巧。在这篇文章中，我将分享我在客服中心的出科心得体会，希望能给其他客服人员提供一些启示和参考。

第二段：接触冷静（250字）。

客服中心的工作面临各种各样的挑战。有时候客户会因为一些小问题而生气，这时候我们需要保持冷静，不要随意回应。我曾经遇到过一位愤怒的客户，他对我们的产品不满意并表达了怨气。我在处理时保持冷静，并耐心倾听客户的不满情绪，最终成功解决了问题。从这个经验中我明白到，保持冷静是解决问题的第一步，只有冷静才能理性思考和找到最佳解决方案。

第三段：细心倾听（250字）。

在客服中心的工作中，我们不能仅仅关注解决问题，还需要倾听客户的真正需求。有时候客户并不清楚自己需要什么，我们需要细心倾听并找到客户背后的真正需求。我曾经接到一个调查电话，客户表达了对某个功能不满意，但是在和客户沟通的过程中，我发现客户实际上需要的是一种更加方便的操作方式，我跟开发团队交流后提出了改进建议，并在后续版本中出现了这个新功能。这个经历教会了我细心倾听和理解客户的重要性。

第四段：专业回应（250字）。

作为客服人员，我们需要掌握丰富的专业知识，以便能够给客户提供准确的回答。有时候客户会问一些复杂的技术问题，我们需要耐心解答。我会定期参加培训，提高自己的专业知识水平，并主动与同事交流经验。我曾经遇到一个客户的问题无法解决，后来我主动请教了同事，经过一番努力我们终于找到了问题的解决办法。从这个经历中我明白到，专业知识是客服人员的基本功，不断学习和交流是必不可少的。

第五段：持续改进（300字）。

客服中心的工作需要不断地改进和进步。我们需要关注客户的反馈和意见，并不断优化服务流程和产品。我曾经参与了一次客户满意度调查，客户在调查中提出了一些建议和不满意的地方。我与团队讨论后，我们制定了一些改进方案，并向客户进行了反馈。通过这个过程，我们的服务得到了客户的认可，并赢得了更多的客户信任。持续改进是客服中心的关键，我们需要不断反思和改善，以提供更好的服务。

总结（100字）：

客服中心的工作对于企业来说至关重要，而客服人员则是实现这一目标的关键。在我的工作中，通过冷静应对、细心倾听、专业回应以及持续改进的努力，我深刻体会到了客服工作的重要性和技巧。我将继续努力提升自己的能力，为客户提供更优质的服务，并与团队一起推动客服中心的持续发展。

客服中心心得体会

第一段：引言（200字）。

客服中心是一个企业与客户之间沟通的桥梁，也是客户对企业形象的直接感知。作为一个客服中心的员工，我深刻体会到了客服工作的重要性和挑战。在这段时间的工作中，我积累了许多宝贵的心得体会，对于提高客户满意度、改善企业形象有着重要的作用。在下面的文章中，我将分享几点我在客服中心工作中的心得体会。

第二段：积极倾听（200字）。

作为一个客服人员，我们要学会积极倾听客户的问题和需求。只有倾听，我们才能真正理解客户的诉求，找到问题的根本原因，提供更有效的解决方案。在与客户沟通时，我会专心聆听客户的要求，同时记录重要细节，确保没有遗漏。在回答客户的问题时，我也会询问一些具体的细节，以确保我明确理解了客户的需求。通过积极倾听，我发现客户对我们的服务更加满意，并且问题得到更快速的解决。

第三段：友善微笑（200字）。

友善微笑是客服部门最基本的服务态度之一。当客户打来电话或者前来咨询时，我们要学会保持微笑，用亲切的语气和客户进行交流。即使客户可能有些情绪激动或者态度不好，我们也不能因此而对客户不友善，这样只会让问题更复杂化。通过友善微笑，我们能够有效缓解客户的不满情绪，建立起信任和良好的沟通基础。我相信一个微笑能激发更多的正能量，提升整个客户服务体验。

第四段：主动沟通（200字）。

在客服中心工作中，主动沟通至关重要。不能等到客户有问题才去解决，我们应该提前主动与客户取得联系，询问关于产品或服务的使用情况，解决潜在问题。当客户遇到问题时，我们也要主动与相关部门沟通，协助解决问题。主动沟通不仅能够提高客户满意度，还可以加强团队之间的合作，提升整体工作效率。我经常会主动向客户提供使用技巧和建议，让客户感受到我们的关心和服务质量，同时也更好地了解客户的需求，为他们提供更好的解决方案。

第五段：持续学习（200字）。

客服工作是一个不断学习和提升的过程，因为每个客户都有不同的需求和问题，我们必须不断学习新的知识和技巧，以应对各种情况。在工作中，我会积极主动地参加培训和学习，不断提升自己的专业能力。同时，我也善于从工作中总结经验，与同事交流心得，共同进步。通过持续学习，我能更好地为客户提供解决方案，并且得到客户的认可和信任。

总结（100字）。

通过客服中心工作，我深刻体会到了积极倾听、友善微笑、主动沟通和持续学习的重要性。这些心得体会帮助我更好地处理各类客户问题，提升客户满意度和企业形象。我将继续努力，不断学习和进步，为客户提供更优质的服务。

客服中心心得体会

客服中心是企业的重要部门之一，它承担着处理客户问题和提供优质服务的重要职责。经过一段时间的工作，我不仅深刻理解了客服工作的重要性，还积累了一些关键的心得体会。在这篇文章中，我将从沟通能力、聆听技巧、问题解决能力、耐心和团队合作等方面，分享我在客服中心工作中的心得和体会。

首先，沟通能力是客服工作中至关重要的一项能力。良好的沟通能力可以让客户感到被重视，也能够准确地获取他们的需求和问题。在我的工作中，我学会了用简单明了的语言与客户进行交流，避免使用行业术语，以确保客户能够充分理解我的解释和建议。我也积极主动地与其他部门沟通合作，及时获取相关信息，以便更好地帮助客户解决问题。

其次，聆听技巧是客服工作中不可或缺的一项技能。在客服中心，我们常常要处理各种各样的问题和抱怨。通过仔细倾听客户的问题，我能够更好地理解和分析问题的本质，并提供准确的解决方案。我会尽量不打断客户，给予他们足够的时间表达自己的疑虑和不满。同时，我也会通过积极回应和适时提问，让客户感到被理解和重视，提高解决问题的效率。

问题解决能力是客服人员必备的一项能力。在面对客户的问题时，我始终保持冷静和专业。我先仔细分析问题的原因和背景，然后寻找合适的解决方案，并向客户解释清楚。如果问题超出我的范围，我会及时将其转交给相关部门，确保问题能够得到妥善处理。在我的工作中，我始终坚守着“客户至上”的原则，努力为客户提供满意的解决方案。

耐心是客服工作中必不可少的品质。客户往往会因为问题和困惑而情绪激动，这时候需要我们保持冷静和耐心，全力以赴地解决问题。尽管有时候客户可能会发泄出不满情绪，但我们不能因此而动摇，而是要用耐心和温和的语言缓解他们的情绪，让他们感到被关心和重视。通过与客户保持良好的沟通，我发现耐心是为客户提供优质服务的关键。

最后，团队合作是客服中心工作的重要组成部分。在我所在的团队中，我们相互支持和配合，共同解决问题。每个人都有各自的长处和优势，我们会互相学习和借鉴，以提高工作效率和质量。我们积极参与团队会议和培训，分享自己的经验和心得，让团队更加凝聚力强和专业化。团队合作不仅能提高整个客服中心的工作效率，也能够增强我们个人的职业能力和发展空间。

综上所述，客服中心工作涉及到许多关键的技能和品质，包括沟通能力、聆听技巧、问题解决能力、耐心和团队合作等。在我工作的过程中，我意识到客服是一项充满挑战和机遇的工作。通过不断学习和实践，我相信这些心得体会将帮助我成为一名更出色的客服人员，为客户提供更优质的服务。

客服中心建设心得体会

作为服务业的一个重要部门，客服中心的建设十分关键，涉及企业的口碑、满意度、甚至是盈利。在我的工作中，我有幸参与了公司客服中心的建设，收获了许多心得体会。在这里，我想分享一下自己的观察和认识。

第二段：高效的组织管控。

高效的组织管控是客服中心建设的基础。对于一个客服中心而言，高效的组织管控可以保证客户问题妥善解决、各项指标得到有效的管理和控制，展现出高效和专业的形象。这需要管理者在制定工作流程和管理制度时精准和严格落实，保障客服中心工作的迅速响应，满足客户的需求。在实际操作中，需要对相关流程进行不断调整，不断优化客户服务的体验。

第三段：人员培训和团队建设。

对于客服人员而言，他们既是企业干系人群的桥梁，也是客户的服务窗口，需要具备良好的沟通、情商、专业分析、技能培训和心理调节能力，来满足客户的各种要求。因此，客服人员的培训和团队建设是客服中心建设的重要部分。客服中心不仅要对员工进行管理，还要对员工进行关心、培训和激励，以此提升员工的服务技能和服务态度，从而达到服务质量的提升和客户满意度的提高。

第四段：信息化和数字化的客服。

随着信息化和数字化的加速发展，现代客户服务已经越来越依赖于IT技术，智能化的客服工具可以帮助企业提升客户服务水平。例如，AI语音识别、机器学习、自然语言处理等技术，让客户服务可以通过在线或者自动化解决，同时还可以通过大数据进行客户分析，以便更好地了解客户的需求和反馈。因此，在客服中心建设中，数字化和信息化的客服已经成为一个不可忽视的趋势和重点。

第五段：持续优化与升级。

客户期望不断变化，市场竞争日益激烈，因此客服中心在持续优化和升级上也是需要不断努力的。只有不断地提升服务的品质，才能够全面提高客户满意度。客服中心要通过提高工作效率、优化工作流程等措施，尽量减少客户的等待，从而提高客户的满意度。另外，客服中心要加强客户与企业之间的沟通，加大客户反馈的实时处理，建立一个开放、透明的负责任的客户服务平台。

结尾：

总之，客服中心的建设不仅是一个企业提供高质量服务的重要业务部门，更是企业完善服务体系、提高品牌形象的重要契机。建设一个高效、智能、专业的客服中心需要从组织管控、人员培训、信息化、数字化和持续优化等多方面入手，最终达到全面提高客户满意度和企业品牌形象的目的。

客服中心培训学习心得体会

客服任务是一个很年夜的话题，单说一方面不免有失公允，但要方方面面都睁开来讲，又不免太泛，很难说到重点。只能挑选此中印象比拟深入的方面来讨论一下。

起首想说说的是团队的组建，一个公司的客户效劳部从无到有，该若何组建呢？我感到第一步该当是先立轨制，轨制是组建团队的根底。详细需求哪些轨制是需求依据公司状况以及效劳工具而言的，根本的轨制该当包含：

客服部分办理轨制。

赞扬办理轨制。

功绩查核轨制。

处置成绩流程。

订定轨制的同时，雇用作为全部客服任务的重点也该当同时展开了，正如文章扫尾所说，良好的客服职员常常具备一些性情特质，因而正在甄选的时分经过说话，问卷等体式格局相同根本上能够晓得一团体能否合适处置客服任务，说话是最佳的体式格局，由于客服任务便是间接相同的进程，背靠背的说话更能辨认出一团体能否满意客服任务的请求。正在雇用客服助理的时分，可思索心态主动，相同才能杰出的应届生。应届生长处是主动，承受才能强，可塑性强，但也存正在一些缺陷，如心态简单没有正，任务经历未几，不敷成熟等等。

正在团队组建的同时，特别要留意的是合作要明白。正在有流程的根底上，搞分明诸如碰着谁受理，怎样处置，谁反应，谁跟踪，谁记载等等。

团队需求常常停止培训，包含营业常识以及相同本领，出格是更新了的营业常识，详细能够邮件以及例会等体式格局完成，准绳是复杂无效。

其次谈谈客户希冀的办理，正在软件行业，因为客户运用习气和营业变革等多种缘由，提出变卦的需要是常常的工作。假如客户提出的工作都容许，不成能，假如回绝客户，又怕影响公司抽象，这就触及到需要办理中的一个关键—客户希冀办理了。客户希冀办理的最高准绳是诺言，也便是容许客户的工作必定要定时办到。不诺言，其余本领都免谈。此中一种办法叫做“低落答应，进步托付”，假如一件工作估计需求1个小时实现，你该当以及客户说需求一个半小时或许2个小时，由于很难包管实践状况会没有会超越估计，而提早托付比耽误托付后果要好很多。另有便是正在不克不及满意客户的需求的时分，需求耐烦有本领的表明，假如平常诺言杰出而你又表明妥当的话，十有八九客户是会了解的。

有一个客服职员功绩查核的成绩。杰出的功绩查核轨制是坚持客服职员任务主动性的一个紧张要素。我团体感到能够从如下方面思索：客户称心水平，考勤状况，任务量丰满状况，任务实时实现状况，团队合作肉体，岗亭规律，任务立场，任务主动性，任务立异才能，月度任务促进状况，担任人考评，一样平常考评，营业常识查核等均可以归入查核。

文档为doc格式。

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客服中心沟通技巧培训

这一步非常简单。闭上眼睛想一想,你都在哪些情境中与人沟通,比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。再想一想,你都需要与哪些人沟通,比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象,以便全面地提高自己的沟通能力。

(2)评价自己的沟通状况。

在这一步里,问自己如下问题:。

·对哪些情境的沟通感到愉快?

·对哪些情境的沟通感到有心理压力?

·最愿意与谁保持沟通?

·最不喜欢与谁沟通?

·是否经常与多数人保持愉快的沟通?

·是否常感到自己的意思没有说清楚?

·是否常误解别人,事后才发觉自己错了?

·是否与朋友保持经常性联系?

·是否经常懒得给人写信或打电话?

客观、认真地回答上述问题,有助于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想,在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。

(3)评价自己的沟通方式。

在这一步中,主要问自己如下三个问题:。

·通常情况下,自己是主动与别人沟通还是被动沟通?

·在与别人沟通时,自己的注意力是否集中?

·在表达自己的意图时,信息是否充分?

主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。研究表明,主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系,更可能在人际交往中获得成功。

沟通时保持高度的注意力,有助于了解对方的心理状态,并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。

在表达自己的意图时,一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息如果不充分,则不能明确地表达自己的意思;如果信息过多,出现冗余,也会引起信息接受方的不舒服。最常见的例子就是,你一不小心踩了别人的脚,那么一对不起就足以表达你的歉意,如果你还继续说:"我实在不是有意的,别人挤了我一下,我又不知怎的就站不稳了......"这样罗嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又无冗余是最佳的沟通方式。

(4)制订、执行沟通计划。

通过前几个步骤,你一定能够发现自己在哪些方面存在不足,从而确定在哪些方面重点改进。比如,沟通范围狭窄,则需要扩大沟通范围;忽略了与友人的联系,则需写信、打电话;沟通主动性不够,则需要积极主动地与人沟通等等。把这些制成一个循序渐进的沟通计划,然后把自己的计划付诸行动,体现有具体的生活小事中。比如,觉得自己的沟通范围狭窄,主动性不够,你可以规定自己每周与两个素不相识的人打招呼,具体如问路,说说天气等。不必害羞,没有人会取笑你的主动,相反,对方可能还会在欣赏你的勇气呢!

在制订和执行计划时,要注意小步子的原则,即不要对自己提出太高的要求,以免实现不了,反而挫伤自己的积极性。小要求实现并巩固之后,再对自己提出更高的要求。

(5)对计划进行监督。

这一步至关重要。一旦监督不力,可能就会功亏一篑。最好是自己对自己进行监督,比如用日记、图表记载自己的发展状况,并评价与分析自己的感受。

计划的执行需要信心,要坚信自己能够成功。记住:一个人能够做的,比他已经做的和相信自己能够做的要多得多。

身体语言沟通的改善。

我们已经了解身体语言在人际交往中的作用。然而,真正将身体语言有效地运用到人际交往中去却不是一件很容易的事。这需要我们做两件事情:一是理解别人的身体语言,二是恰当使用自己的身体语言。

数学培训心得体会_培训心得体会

4月24日我校一行6位教师参加了小教室组织的一年级数学第二次教材培训，看了一节数学活动课，聆听了四位教师的教材辅导，收获很多，感触颇丰。

数学老师都知道数学实践活动课，课难上，课堂难掌控。东港里的姚海荣老师给我们展现了一节低年级的活动课《摆一摆，想一想》。从总体看：1、姚老师的教学设计合乎学生年龄特点，是一个循序渐进的过程，教学过程有扶有放，学生学到的知识是很扎实的；2、学生的智力得到了发展，从课伊始1个圆片、2个圆片的教师引领，到不用摆就能说出9个圆片拼出的数，学生有序思维能力得到了很好的发展；3、姚老师本人课堂上不急不躁、有条不紊地组织教学，能耐心等待一年级孩子的回答，对我们几位都是一个很大的触动。

我们觉得，在处理“3个圆片能拼出哪些数”这一环节，显得有些急，学生自由拼完反馈时，姚老师本人也说由于受投影的影响，不好展示学生作品，我们倒觉得老师可以随机在黑板上板演孩子的拼摆结果，有时板书对孩子的记忆是很深刻的，没必要着急把事先准备好的两种拼摆方法展现出来，这样对于理解能力稍差的孩子来说有些牵强，思维上是一个断层，数学课堂还要遵循孩子的思维发展进程。

最后，张校长给在座的教师读了一篇文章《可怕的中国式教育》，听的过程中就不免听到有些老师在下面笑，笑的同时是否联想到我们自己的教育，平时的作业中我们又布置了多少机械性、没有思考价值的作业，这对我们敲响了一个警钟，作业的方向在哪里？尤其是这样一门与生活联系紧密的学科。钱守旺老师在讲座时推荐了一本书《第56号教师的故事》，我正在学习之中，雷夫老师就是一名数学老师，他在每堂课前都会告诉孩子学这个知识在生活中什么时候能用到，这样学生学起来就会有兴趣。

总之，每次培训都是一次学习的过程，哪怕是一个理念的点拨，一本好书的推荐，一堂好的课堂展示，都是受用终身的。

客服中心实习心得体会总结

物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。

本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和-谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。

加强培训、提高业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，本站专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表。

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。

物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。

本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也就爱减肥网同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。

加强培训、提高业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

搞好礼仪培训、规范仪容仪表。

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务“。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说”你好“，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

搞好专业知识培训、提高专业技能。

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

管理处接待来访设诉工作制度。

为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

一、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

二、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

三、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

四、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

五、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

怀着一颗诚挚而兴奋的心踏进天源的大门。经过一个星期的实习，我对天源有了或多或少的一些感觉，郑经理气质、漂亮，张秘书可爱、亲切，同事也很热诚、真切，还有厨房阿姨做的饭也好好吃。这无疑给我们大家都创造了一个愉悦的工作环境。

此外，对工作最大的感悟是“态度决定一切”。因为做了三天的客服，主要的工作就是打电话给潜在客户传达信息，交流沟通。每天大概都要打100个电话以上，难免会有疲惫的感觉。但只要学会自我调节，以正面的思维去对待客服，那客服也是一件很开心的事，而且置身其中也能学到很多。

第一天，因为好奇心、新颖的驱使，打一天电话下来一点都不累的感觉，而且很还有成就感。因为学到很多打电话的技巧、练习与人交流、沟通;还记录了很多潜在客户的号码。所以第一天就很轻松、愉悦的结束了。

第二天，这是感悟颇多的一天，因为没了第一天的激动、兴奋，也没了新东西可学，所以一开始还慢郁闷的。但是想想自己不能那么颓废，就想到一个小办法——把每一个电话都当做是一个电话面试面对。这样使打电话的效率很高，记录的潜在客户居然有14个，比前一天还多了5个;而且也锻炼了一下自己。也许这个就是态度决定一切，正面思维的作用吧!

第三天，这是趋于平淡的一天，这一天自己可以用比较平常，正确的心态、方法去面对一天的工作了。

总体而言，实习的第一个星期收获颇多，自己也会再接再厉。

客服中心实习心得体会总结

20xx年是病院施行“绩效查核”，夺取“出入均衡”，贯彻“兼顾开展”的关头年。一年来，环绕院指导提出的“一条主线、两年夜目的、三个确保、七项义务”的整体目的，效劳中间一致思惟，群策群力，以“效劳”为规范，以落实、美满、开展、立异为主线，实现了如下任务。

1、效劳落实。

经过往年展开的“称心一百”及“四个寻觅”勾当，客服中间仔细查找任务中存正在的成绩，主动采纳一系列改良办法，获得了较为分明的后果。

一、明白了本身的任务坐标以及本能机能定位。便是没人做的事咱们做，没人管的事咱们管，大家争当爱管正事的管家婆;稳定市场资本留住客户，开展客户资本延长效劳，搞好市场查询拜访供给数据。

二、施行了本科的绩效查核以及二次分派。为了真正完成“多劳多患上”的鼓励后果，咱们依据科内配置的导医、征询、入院随访、体检追访四个岗亭的特色及职员营业状况，订定了详细岗亭目的以及岗亭请求，正在此根底上，大师评论辩论发生了客服中间绩效查核方法。为确保新方法公道无效，还事后停止了2个月的模仿试行，依据大师的反应从头调剂修正后，于往年4月份正式运转。

四、美满了导诊的相干材料以及根本根据。跟着病院的不时开展，业余科室日趋增加，为了实时理解这些业余以及专家的静态信息，具体引见给患者，咱们搜集收拾整顿了新建立的乳腺、风湿代谢等5个科室以及12个专家的材料，弥补进咱们的出院及门诊导诊词。

2、效劳开展。

多少年来的效劳理论使咱们深深看法到：真实的效劳立异储藏正在病人提出的定见中，以是从客岁5月份起，病院开端向每一位入院患者发放行风评断卡，请大师就住院时期感触感染到的效劳以及医务职员行风状况做出评估，为了让患者可以斗胆勇敢反应、婉言成绩，院方指定我科收受接管评断卡，并收拾整顿患者提出的定见以及倡议，实时反应给相干本能机能部分。往年以来，咱们共搜集收拾整顿行风评断卡5442张，搜集效劳方面的褒扬定见以及倡议百余条。这项勾当的展开，对于增强医患相同，有针对于性的改良任务，进步效劳才能以及程度起到主动的增进感化。

3、效劳立异。

为病人效劳永无尽头，需求咱们正在任务中不时探索以及立异，固然有些事非常粗大，只需存心，就可以给病人留下深入印象。比方咱们为门诊糖耐量反省患者分配糖溶液，代举动方便患者操持盖印等各类手续。往年1月份起，正在病院照顾护士部、推销中间、总务科等部分的鼎力撑持下，咱们还推出了一项便平易近效劳新办法——“爱心百货送床前”勾当。客服职员天天牢固工夫到各病区巡回效劳，如患者暂时有告急需要，也可拨打代购德律风，病院对于代购货物的品质、价钱、效劳标准及效劳规律等，都订定了严厉的标准监视办法。这项勾当展开以来，已经效劳了上千位患者，承受德律风预定送货效劳10余次。

正在效劳中间部分职员的分歧积极下，往年虽然咱们做了一些该当做的任务，也获得了必定成果，可是存正在的成绩也没有收留无视。

一是正在效劳进程中，还凸起的施展阐发正在眼界狭隘、思绪激进、常识缺少，新意不敷多，点子不敷多，方法不敷多。

二是客服职员的效劳认识需求进一步增强。

三是导医的培训程度有待进步。以上这些成绩需求咱们正在当前的任务中逐渐改良，夺取更年夜成果。

培训师培训心得体会

我在公司不是专职的培训工作者，但作为负责部门培训的管理人员，应该掌握培训的相关知识。所以为了能系统学习培训知识、掌握更多的培训技能技巧、开阔培训视野，考取企业培训师资格证，更重要的是为了真正提高员工素质及工作能力，为公司出力。我与公司签订了培训协议，报取万里培训学校的企业培训师培训班。

本次的培训老师按授课时间顺序依次为褚莉莉、赵瑞银、王颖莉、陆兆章老师，他们都各有特点，使我印象深刻，在他们身上学习到了很多知识，他们是我培训方面的启蒙老师，也是今后学习的榜样。

我们利用周末时间，共进行了四个月的培训学习，收获颇多，主要有以下五点心得体会：

一、培训需从岗位需求出发。

之前我一直在思考企业培训实效性差的原因，通过培训使我找到了最根本的答案，那就是培训要先做培训调研，了解需求，找到员工能力与岗位素质能力、员工素质与公司要求间的差距，然后深入挖掘该岗位优秀员工的做法及经验，梳理总结后有针对的对该岗位进行理论与实践培训，着重技能培训，而不是一味的采取机械宣贯式培训，这样才能真正提高培训的实效性，真正提高员工的工作能力。

二、培训师需具备优秀能力。

1、授课流程清晰，层次分明，主要有开场白、目录、每段过门、每段正文、每段总结、结尾等。

2、语言表达要简洁、明了，仪表仪态要适合培训。

3、要选择与培训内容相适应的互动手段，如做问答、做练习、做游戏、看电影、情景模拟、角色扮演等。这样可以提高学员的接受度，以致提高培训效果。

4、要学会控场技巧，也要学会如何应对处理紧急局面。

三、学习需态度谨慎、思路清晰。

1、在学习中需掌握全书结构，将所有内容的框架刻在脑子里，如，岗位职务描述、人员素质测评、项目开发、课程开发、教材开发、培训质量管理、培训评估、现代技术应用等，并逐一进行消化吸收。

2、学习的思路需清晰，在对待方案设计时要掌握设计思路及模板应用，重要的是要联系工作实际开展。

3、注重学习方法与记忆技巧，快速、深刻的记住重点知识。

4、掌握考试技巧，借鉴以往经验。

5、做事要肯付出时间与辛苦，认真对待每一天，完成学习目标。

四、培训需知识渊博，现身说法。

在每个岗位上都要积极思考、尽职尽责，不断总结经验。经验丰富、知识渊博的培训师，可以现身说法，这样才更能吸引学员的注意力与好奇心，让学员敬佩培训师的经历与能力，激发学员的学习兴趣，以利培训效果的提高。

五、培训需熟练掌握各类培训工具。

例如，学习ppt制作新方法，使用褚老师传授的方法，将一个word版教材变成幻灯片形式，只需两分钟。而且可以批量加入不同照片。再加上配色技巧，解决了以往制作ppt费时、费力的困扰，可以在较短的时间内作出一份优美的幻灯片课件。

除了学习以上知识与技巧，在今后的工作中还要不断充电学习，更重要的是要勤于练习，修炼成一名优秀的培训师，为企业(部门)做好参谋和培训。

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客服中心主管工作心得体会

客服中心是一个企业的重要部门，主管在其中扮演着关键的角色。作为客服中心主管，我有幸担任这个重要的职位，并且从这些年的工作中，积累了一些心得体会。下面我将以连贯的五段式文章，分享我在客服中心主管工作中的心得体会。

第一段：明确工作目标与责任范围。

作为客服中心主管，首先要明确自己的工作目标和责任范围。客服中心的目标通常是为客户提供优质的服务，解决客户的问题，并确保客户的满意度。而作为主管，我要负责监督和管理客服团队的工作，确保团队的协作和效率。为了达到这些目标，我要不断学习和提升自己的领导能力，了解市场动态并灵活应对，确保客服团队的工作与企业的整体策略相一致。

第二段：建设高效团队。

建设高效团队是客服中心主管的重要任务之一。我发现，一个团队如果没有良好的团队氛围和协作精神，将难以提供优质的客户服务。因此，我重视团队建设，注重培养团队的凝聚力和协作能力。通过定期组织团队建设活动，加强同事之间的交流与合作，增强团队成员之间的信任和理解。同时，我也注重人才引进与培训，确保团队成员具备专业且全面的技能，能够更好地为客户提供服务。

第三段：有效沟通与问题解决能力。

作为客服中心主管，有效的沟通是至关重要的。沟通能力的好坏将直接影响到客户满意度和团队的工作效率。因此，我要注重提升自己的沟通能力，并帮助团队成员提高沟通和问题解决能力。我会定期与团队进行沟通，了解他们的工作情况、困难和建议，及时提供帮助和指导。同时，我还会开展相关培训，提升团队成员的问题解决能力，帮助他们更好地应对各种客户问题。

第四段：关注客户体验和持续改善。

客户体验是客服中心的核心。作为主管，我要始终关注客户体验，并确保客服团队能够提供高质量的服务。我会定期与客户进行沟通，了解他们的需求和意见，及时解决他们的问题。同时，我也会对客户服务流程进行持续改进，优化客户体验，提高客户满意度。通过客户反馈和数据分析，我会及时发现问题，并采取相应的措施进行改进。

第五段：自我反思和不断学习。

作为客服中心主管，我认识到自我反思和不断学习的重要性。每一次工作中的成功和失败，都是对我自己工作能力和管理能力的一次检验。因此，我要时常反思自己的工作表现，总结经验教训，并不断学习和提升自己的能力。我会通过阅读相关书籍、参加培训和与同行的交流，不断提升自己的管理水平和专业知识，为客户中心的工作做出更大的贡献。

以上就是我作为客服中心主管的心得体会。通过不断的努力和实践，我相信我可以在客户中心的工作中发挥更大的作用，为客户提供更好的服务，带领团队取得更好的成绩。与此同时，我也将持续学习和提升自己，为未来的工作做好充分的准备。

培训培训心得体会

在现代社会，培训已经成为了个人和组织发展的重要一环。培训的意义在于提升个人的技能和知识，为个人和组织的发展创造更好的条件。笔者最近参加了一场关于领导力培训的活动，通过这次培训经历，我收获了很多。

第二段：培训内容与收获。

这次培训的内容主要涵盖了沟通技巧、团队合作、决策能力等方面。培训师通过理论讲解、案例分析以及小组讨论等方式，让我们更加深入地了解了领导力的内涵。通过培训，我不仅学到了如何与团队成员进行高效沟通，还学会了合理分配任务、激励和激发团队的方法。此外，培训还加强了我的决策能力，通过针对不同情景的模拟练习，我学会了权衡利弊、审慎决策的重要性。

第三段：培训的价值。

培训不仅仅是传授知识和技能，更为重要的是提升个人的意识和思维方式。通过培训，我们能够更加深入地了解自己的优势和不足，并找到适合自己发展的方向。在这次培训中，我发现自己在团队合作方面存在一定的问题，通过专业指导和小组讨论，我不仅得到了改进的建议，还收获了改进团队合作的实践经验。另外，培训还为我们提供了与其他行业从业者的交流平台，通过倾听他们的经验和观点，我对自己的定位和职业规划有了更明确的认识。

第四段：培训的应用与延伸。

培训之后，最重要的是将所学知识和技能应用于实际工作中。通过培训，我深感领导力的重要性，并对如何在实际工作中应用所学进行了深入思考。我开始着重培养自己的沟通技巧，在和团队成员交流时更加多元化而有效地传达信息。此外，我还主动参与团队活动，积极展现自己的领导能力和团队合作意识。同时，在日常工作中，我也会不断思考如何更好地运用所学知识和技巧，不断提高自己的领导力水平。

第五段：总结与展望。

通过这次培训，我深感培训对于个人和组织发展的重要性。培训不仅有助于提升个人的知识和技能，更重要的是激发个人的潜力和动力。我相信，只有不断地培训和学习，才能适应社会的发展变化并保持竞争力。未来，我会继续参加各类培训，不断拓宽自己的知识面和技能，并将所学应用于实际工作中，为个人和组织的发展做出更大的贡献。

在现代社会，培训已经成为了一个人和组织发展的关键环节。通过培训，我们可以提升自己的技能和知识，为个人和组织的发展创造更好的条件。通过这次培训经历，我学到了很多关于领导力的理论和实践经验，以及如何与团队合作、决策等方面的技巧。培训不仅仅意味着知识和技能的传授，更为重要的是提升个人的意识和思维方式。通过培训，我们可以更深入地了解自己的优势和不足，并找到适合自己发展的方向。培训的核心是将所学知识和技能应用于实际工作中，通过改进和实践不断提高个人的领导力水平。通过这次培训，我深感培训对于个人和组织发展的重要性。我会继续参加各类培训，不断拓宽自己的知识面和技能，并将所学应用于实际工作中，为个人和组织的发展做出更大的贡献。

培训者培训心得体会

今天，我想分享一次我近期参加的培训者培训的经历。这次的培训，不仅仅让我收获了知识，更重要的是让我明白了作为培训者的责任和挑战。

这次培训在一个周末的研修营进行，我们有一系列的讲座、研讨会和实践环节。在讲座中，专家们深入浅出地讲述了培训理论和实践。在研讨会上，我们进行了热烈的讨论，分享了各自的经验和见解。在实践环节，我们进行了沙盘模拟和角色扮演，通过亲身体验，更深刻地理解了培训的流程和挑战。

我最大的收获是对于培训者角色的全新理解。我明白了，作为培训者，我们不仅需要传授知识，更需要激发学员的热情，帮助他们提升自我。我们不仅要引导他们解决问题，更要鼓励他们主动去发现问题，去创新和创造。

此外，我也学到了如何更有效地进行培训。例如，如何设计引人入胜的课程，如何使用不同的教学方法，如何有效地与学员互动，以及如何评估学员的学习成果。

这次培训让我认识到，作为培训者，我们的目标是帮助学员实现自我成长。我们应该尊重每一个学员，激发他们的学习兴趣，引导他们发现自己的潜能，培养他们的创新思维，并帮助他们实现自己的目标。

总的来说，这次培训者培训让我受益匪浅。我不仅学到了新的知识和技能，更重要的是我明白了作为培训者的责任和使命。我期待将所学应用到实际工作中，帮助更多的人实现自我成长和提升。

客服中心主管工作心得体会

作为一个客服中心主管，我有幸管理着一个专业、高效的团队，负责为客户提供优质的服务。客服中心是一个企业与客户之间沟通的桥梁，直接关系到客户满意度的提升以及企业形象的塑造。因此，作为一个客服中心主管，我的工作显得尤为重要。在这个岗位上，我不仅要具备出色的沟通能力和解决问题的能力，还需要有良好的团队管理技巧和扎实的业务知识。

作为客服中心主管，我深刻体会到对客户满意度的关注是至关重要的。在与客户的沟通过程中，我始终秉持着“以客户为中心”的原则，倾听客户的需求并尽力满足，把客户的投诉和建议看作是改进的机会。通过不断地改进和优化服务流程，我们的客户满意度得以显著提升。此外，作为一个主管，我还注重培养团队成员的服务意识和专业素养，定期组织培训和讨论会，分享经验和心得，提升团队整体素质。

客服工作本身就是一项高压力的工作，我们常常需要应对一些情绪激动的客户或者复杂的问题。作为一个客服中心主管，我必须做出冷静、客观的判断，并及时妥善解决问题。同时，我积极与其他部门沟通合作，了解产品知识和市场动态，以便更好地服务客户。此外，客服中心的工作需要随时掌握和应用最新的技术工具，在提高工作效率的同时，也给我们带来了新的挑战。我不断学习和学习最新的技术知识，以便更好地应对工作中的挑战。

作为一个客服中心主管，我深感自己的工作对于企业的发展至关重要。一个高效、专业的客服团队能够提升客户满意度，巩固客户信任，为企业带来更多的业务机会。同时，通过与客户的沟通和反馈，我能够了解客户需求和市场变化，及时提供相应调整和改进的建议。这些对于企业的发展和竞争力提升都具有重要的意义。

面对越来越激烈的市场竞争和客户需求的不断变化，客服中心主管的工作也面临着新的挑战和机遇。未来，通过智能化技术和数据分析的应用，客服中心的工作将变得更加高效和精准，我们能够更好地预测和满足客户的需求。同时，客服中心主管也需要不断学习和提升，以适应新的工作要求和挑战。我相信，在不断改进和提升中，客服中心主管的工作将发挥越来越重要的作用，为企业的成功做出更大的贡献。

总结：

客服中心主管工作的重要性不言而喻，通过专业的团队管理和优质的服务，提升客户满意度和企业形象。面对工作中的挑战，主管需要保持冷静和专业，并随时学习和更新技术知识。客服中心主管的工作对于企业的发展具有重要的意义，通过与客户的沟通和反馈，为企业提供调整和改进的建议。未来，客服中心主管的工作将越来越智能化和精准化，主管需要保持学习和提升，以适应新的工作要求和挑战。

客服中心沟通技巧培训

相同的兴趣和业务爱好，如体育爱好、育儿等。要注意避免如政治倾向或宗教信仰等有争议性的话题。建立私交后，谈话的语气和结果都会变得不同，未来的交流也可能有所不同。

要想有效地沟通，保持积极的心态至关重要。要给出建设性的建议，而不是负面的批评或者抱怨。当人们觉得受到攻击或批评时，就会断绝联系不进行任何真正沟通。即使是表达忧虑或不悦时也要友善待人、振奋人心。

虽然有时在陈述自己观点时要显得自信，但是不要咄咄逼人。这两者之间有着细微的界限，不要越界。对抗性的语调不会有任何好的结果。要自信而率直，并保持沉着合作的语调。

在开始谈话之前，一定要向对方抽出时间和你谈话表示感谢。时间是非常宝贵的资源，能意识到这一点并表示敬意是非常重要的。另外，对他人做出的贡献要给予认可并加以赞美。欣赏和赞美对建立融洽的关系有很大帮助。

在谈话前想清楚谈话的结果非常重要。明确目标能助你直达主题并让对话围绕主题展开。你想完成什么?你是想得到帮助，还是想解决争端，抑或合作完成一个项目或解决一个问题?你是在寻求建议还是想影响对方的行为?你想要的结果会影响谈话的发展。

眼神交流很重要。要有礼貌，不要打断对方的谈话。没有人喜欢被人打断，每个人急着想表明自己的观点，这是非常自然的，但这却是对别人想法的不尊重。试着去理解他人的想法。保持开放的态度。学会去权衡不同的观点是非常重要的沟通技能。

观察身体语言。要是对方缺少眼神交流、或分神、坐立不安，这往往是烦躁不安或不耐烦的标志。打哈欠或叹气通常是精神或身体上疲倦的标志。当你注意到这些类型的非语言信号时，你要知道这表示这次对话不会有什么作用。迅速完成谈话或推迟谈话。如果你们的关系还不错的话，还可以问一下对方是不是不舒服。

确认一下双方对谈话内容的理解是不是一致。我们经常以为形成了解决方案、达成了共识，结果往往是我们完全误解了他人的想法。寻求输入和反馈。寻求反馈不仅能确保顺利沟通，也会让对方感觉到你在倾听并理解了他们的想法。

要清楚会采取何种行动并建立问责制。确认最后期限、责任和期望。如果可以，把相关的协议用书面的形式保存下来。明确下一步能够避免过后的争端。

尽量用友好的态度去结束每一次交流。重申你的感谢之意并让他人感到你的理解和珍视。想要交流取得成效，你需要尊重关心谈话对方，感悟和明确谈话内部。你可以率直而友善地与对方交流，也还是能得到你想要的结果。

一旦在沟通中出现了问题，那么同事就会对你“另眼相看”，上司连升职加薪都不会考虑你，更会因为不利的交流环境导致职业规划发生改变。所有，大家只有在沟通中学习技巧，才能更好的完成工作任务。

客服中心沟通技巧培训

我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派一高级工程师与美商谈判，为了不负使命，这位高工作了充分地准备工作，他查找了大量有关冶炼组合炉的资料，花了很大的精力对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等了解的一清二楚。谈判开始，美商一开口要价150万美元。中方工程师列举各国成交价格，使美商目瞪口呆，终于以80万美元达成协议。当谈判购买冶炼自动设备时，美商报价230万美元，经过讨价还价压到130万美元，中方仍然不同意，坚持出价100万美元。美商表示不愿继续谈下去了，把合同往中方工程师面前一扔，说：“我们已经作了这么大的让步，贵公司仍不能合作，看来你们没有诚意，这笔生意就算了，明天我们回国了”，中方工程师闻言轻轻一笑，把手一伸，做了一个优雅的请的动作。美商真的走了，冶金公司的其他人有些着急，甚至埋怨工程师不该抠得这么紧。工程师说：“放心吧，他们会回来的。同样的设备，去年他们卖给法国只有95万卖元，国际市场上这种设备的价格100万美元是正常的。”果然不出所料，一个星期后美方又回来继续谈判了。工程师象美商点明了他们与法国的成交价格，美商又愣住了，没有想到眼前这位中国商人如此精明，于是不敢再报虚价，只得说：“现在物价上涨的利害，比不了去年。”工程师说：“每年物价上涨指数没有超过6%。余年时间，你们算算，该涨多少?”美商被问得哑口无言，在事实面前，不得不让步，最终以101万美元达成了这笔交易.

问：分析中方在谈判中取得成功的塬因及美方处于不利地位的塬因?

案例分析。

对于这个案例，明显的可以看出，中方工程师对于谈判技巧的运用更为恰当准确，赢得有利于己方利益的谈判结果也是一种必然，下面我分别从中美各方谈判人员的表现来进行分析：

首先，从美方来看。可以说存在以下这么几个问题，或者是其谈判败笔所在。

1.收集、整理对方信息上没有做到准确，详尽，全面。从文中来看，重要的塬因可能是：没有认清谈判对象的位置。美商凭借其技术的优势性以及多次进行相类似交易的大量经验，轻视对手，谈判前就没有做好信息收集工作，于是在谈判中步步在对方大量信息的面前陷于被动，一开始就丧失了整个谈判的主动权。

2.谈判方案的设计上，没有做到多样与多种。在对方的多次反击中，仓促应对。针对其谈判方式设计的单一化，估计有着以下几个塬因：(1)过早的判定问题，从文中可推测出，美方一开始就认为此行不会很难，谈判结果应该是对己方利益更有利;(2)只关心自己的利益，美方以其组合炉技术的先进为最大优势，铁定会卖个高价，但并未考虑到中方对此的急迫需求与相应的谈判准备，在对方信息攻击下，频频让步。

3.在谈判过程中，希望用佯装退出谈判以迫使对方做出让步，无奈在对方以资料为基础辨别出其佯装的情况下，该策略失败。

其次，从中方来看，胜利的最关键一点在于对对方信息充分的收集整理，用大量客观的数据给对方施加压力，从收集的内容可看出，不仅查出了美方与他国的谈判价格(援引先例)，也设想到了对方可能会反驳的内容并运用相关数据加以反击(援引惯例，如6%)，对客观标准作了恰到好处的运用。真可谓做到了中国古语所说，“知己知彼，百战不殆”。当然。除这个原因外，中方的胜利还在于多种谈判技巧的运用：(1)谈判前，评估双方的依赖关系，对对方的接收区域和初始立场(包括期望值和底线)作了较为准确的预测，由此才能在随后的谈判中未让步于对方的佯装退出。(2)谈判中，依靠数据掌握谈判主动权，改变了对方不合理的初始立场。(3)在回盘上，从结果价大概处于比对方开价一半略低的情况可推测，中方的回盘策略也运用的较好。

总结：商务谈判中的各种技巧，对于在各种商战中为自己赢得有利位置，实现自己利益的最大化有着极其重要的作用，但我们也要注意的是，技巧与诡计、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要赢，也要赢得让对方心服口服，赢得有理有据。只有这样，对于谈判技巧的运用，才是真正的游刃有余。

培训培训心得体会

3天的香港培训学习结束了，时间似乎比平时延长了超过2倍的感觉——从第一天一大早赶公车、拦的士外加跑步等等，基本动用了所有能够使用的交通工具，我赶上了正往关口方向行进的大部队。没有过多喘息的机会紧接着就是过关、转换公车到达我们此次学习参观的第一站路德会，并由此正式开始了我们3天的学习旅程——按照平均半天参观两个服务点的频率，3天的时间我们在8个点留下了我们的足迹，也带走了他们多年总结下来的管理思想和服务理念。

从个人的访港学习经历来说，此次香港培训学习是我第三次参与的社工专业培训学习活动，每一次的访港学习都能给我带来不同的感受体验——第一次，20xx年1月，此次的访港学习是由社协组织香港基督教服务处承办的针对深圳一线在岗服务社工的学习培训活动，相同的参观模式、相同的学习交流模式、相同的督导跟进分享模式，对于当时的我来说，上岗不到一年的工作经历和完全没有任何实际借鉴(救助站服务)的岗位实际，让我的关注点只能弱弱地停留在宏观制度层面上——香港社工服务模式的完善之处及香港与内地由于发展模式的差异所导致的服务发展方式的差异等等;第二次，20xx年4月，此次的访港学习是由见习督导组织与扶康会协作的学习交流活动，包括基础的服务参观及深入的社工管理服务座谈，它让我第一次比较直接地看到社工在院舍服务中的工作职能及服务内容，并在一定程度上建立关于个案管理的概念;第三次，20xx年11月，此次的访港培训学习，同样历时3天，因为有了前两次的学习经历及接近3年的一线服务和接近1年的督导经验，它让我看到了很多也收获了很多，最重要的是它在某种程度上，帮我解开一直以来备受困扰的关于“社工是什么，社工能做什么，社工应该做什么”的谜题。下面我将重点从四个方面针对此次培训的心得体会进行总结。

1、看到了什么。

(1)宣传工作的全面完整。

此次参观学习的服务点多为院舍中心服务式机构，一进入参观点最先映入眼帘的就是各种服务宣传单张及悬挂粘贴在墙面上的单位服务理念、组织管理架构、活动招募海报等，以一种最为直接的方式向大众宣传服务点的相关服务内容及整体的管理模式。

(2)服务系统的完善。

在整个参观学习过程中，我们了解到对于服务对象超越服务点服务及专业权限之外的需求，社工最为直接的选择就是“转介”，全部的资源系统之间就像是一个环形网络，彼此相互交流互通有无，最大限度的保障资源和信息的共享及优势互补。

(3)共同面临的困境——某些领域服务推进的困难。

在参与烬民会哀伤辅导服务学习交流的过程中，中心主任关于20多年来哀伤辅导服务在香港的艰难发展历程及当前有限的发展空间的介绍，让我看到了某些来自于传统思想观念上的阻力对社会服务的推进所产生的巨大影响。同时，它又似乎在另一层面上给了我一定的激励——“即使是社工服务制度发展相当完善的香港社会某些服务领域服务拓展的客观阻力仍然存在，相对于仅仅只有不到3年发展经历的深圳社工来说，完全不同的制度环境，在毫无直接可照搬实例的情况下，困难和错误是不可避免的，同时，希望和光明也是必定会到来的”。

2、深圳社工发展需改善的地方。

深圳、香港完全不同的社工发展模式，在一定程度上的进行相关服务借鉴的同时，深圳社工发展也保留了它较多的独特性，首先就表现在嵌入式的社工发展模式上。为了切合深圳的实际情况并在最大限度上推进社工服务的发展，嵌入式模式无疑是一种较为直接而有效的一种介入模式，它基本保障了在最短时间内，保障社工服务在民政相关领域中的推广。在服务推进初期，在协助普通市民了解认识社工专业服务方面具有积极而直接有效的促进作用。但随着服务的进一步推进，在整个专业服务的完善和进一步拓展方面，我们发现嵌入式发展模式存在着较多的局限性，并在一定程度上抑制了专业服务推进的可能性和有效性的发挥。主要表现在：1、嵌入式发展模式即免费的服务提供模式(对于用人单位来说)，在一定程度上弱化了用人单位关于社工专业服务的重要性和有效性的认识;2、不可避免的行政化倾向——由于缺乏对社工专业知识的有效认识，如何有效利用免费资源成了用人单位的.考虑重点，行政需求即成为一个重要需求突破;3、归属感的缺失——对于岗位社工而言，进驻服务在一定程度上占据了社工的全部工作时间和精力，基本全部的投入和产出都要通过用人单位才能够得以反应，而在另一方面机构又承担着直接的管理权限，一边是天天为其服务的服务点(社工提供了服务获得了成效但服务点根本没有办法给予实质性的奖励)，另一边是具有考核及管理权限的机构(社工在岗位上的需求很多时候没有办法通过机构给予直接的满足)，双管(都可能对社工存在要求)又似乎双不管(由于各自的立场不同，可能在存在冲突时，没有办法调节，职能由社工独立去承担)的状态，让岗位社工成为了真正意义上的夹心饼干。这也可能在一定程度上影响整体的工作积极性及参与性。

建议将岗位发展模式逐步向项目发展模式转移，一步步将岗位服务转化为项目服务，保障服务点需求的情况下，提升服务用人点对社工服务的认识的同时，增强民间服务机构的管理自主性，保持在岗社工的工作积极性与工作热情。

3、作为督导助理此次培训对你的启发。

此次的参观点大部分都为院舍中心服务式机构，在这中间社工所承担的角色基本都为中层管理员角色，主要的工作职能为行政、督导与相关的服务协调工作。在关于某些具体工作内容的交流中，相关关于专业服务的开展让我在一定程度上，澄清了个人关于社工三大工作方法(个案、小组、社区活动)的偏颇理解——在原有的观念及意识中，社工所做的工作只有运用到三大方法的才属于专业工作，在加上相关的服务指标的框限，它让我把专业服务进一步的窄化，并在某种程度上以此为标准去要求督导社工去完成相关的工作，而忽略了其工作环境中的现实状况(在不同的服务领域和工作环境中，某些工作方法可能并不适用，而相对的更侧重于一种方法的运用，则在这个服务中此种工作方法可能就是使用的比较多的工作方法，而非固定地平均要求所有方法都必须使用一定的比例，如在针对智障人士的服务中，社工更为强调的是对直接负责导师的督导，而非直接针对智障人士的辅导)。这一认识从观念上给予我很大的触动，它在一定程度上帮我解释了“社工是什么，社工能做什么，社工应该做什么”这个一直以来都困扰我的问题。在后期的工作中，不论是个人一线工作还是同工督导，在专业工作要求方面它将让我更明确该如何去权衡社工工作方法的实践运用与服务拓展间的重点问题。

4、感受。

此次的香港培训学习活动，不论是从专业认知还是从同工交流上都收获了很多，虽与机构同工分开被独立划拨在另一小组中，但这并没有让我感觉到孤单，相反它让我有机会得以认识更多的同工，包括之前见过面又不认识的及之前从没见过的同工——相同的职业背景、类近的工作经历、共同的学习目的等等，因为有太多的相同，彼此之间更多的是熟悉而非陌生。很珍惜这次的学习经历，它真的让我收获了很多。